Telefonpolitik med borgeren i centrum

Vi tager imod besked, så borgeren eller virksomheden ikke selv skal ringe tilbage.

Oplys ikke om fraværsårsager, men fortæl hvornår din kollega kan træffes.

Sørg for at din telefonsvarer eller voicemail lyder noget i stil med:

”Du har ringet til (navn + afdeling). Jeg kan ikke besvare telefonen i øjeblikket. Læg dit navn og nummer, så ringer jeg tilbage indenfor et døgn eller vend retur til Omstillingen ved at taste #0. Indtal din besked efter klartonen”.

Voicemailen skal som minimum aflyttes en gang i døgnet.

Adgangskoden til voicemailen skal altid være 1 + eget lokalnummer, så er koden nem at huske og desudenkan den aflyttes af en kollega.

Ved sygdom er det lederens ansvar, at der tages hånd om den ansattes telefon.

Ved fravær over en dag (fx ferie eller sygdom) må der ikke benyttes telefonsvarer. Telefon skal i stedet medflyttes til en kollega.

Når du ringer op på vegne af Albertslund Kommune, præsenterer du dig med navn, Albertslund Kommune og evt. afdeling. Ved besvarelse af opkald præsenterer du dig med afdeling og navn. Vær bevidst om at have en venlig og imødekommende stemmeføring.

Når du forlader din plads i længere tid for at gå til møde eller frokost, skal telefonen viderestilles til en kollega.

Du skal sikre dig, at den kollega du viderestiller til, er klar over, at dine samtaler er viderestillet.

Voicemail er en personlig telefonsvare, der kan benyttes i tilfælde, hvor telefonbetjeningen ikke kan finde sted på anden måde.

I tilfælde, hvor borgere kun kan betjenes af en bestemt person, kan voicemail tages i brug ved fravær. Dog må der ikke benyttes voicemail ved længere tids fravær.

Ved sygdom er det lederens ansvar, at der tages hånd om den fraværendes telefon.

Ved fravær over en dag (fx ferie eller sygdom) må der ikke benyttes telefonsvarer.

Telefon skal i stedet medflyttes til en kollega.

Der må ikke ligges telefonbeskeder til medarbejdere, der er væk i mere end et døgn, medmindre borgeren er blevet informeret om dette.

Undgå at oplyse borgere om irrelevante fraværsårsager, såsom sygdom, ferie eller frokost. Der skal i stedet oplyses, hvornår medarbejderen kan forventes at træffes igen.

Din kalender skal altid være opdateret, så kollegaer og omstillingen kan give korrekt besked om mulige træffetider.
Desuden har du ansvaret for at de kompetencer der er opgivet i Find medarbejder afspejler dine arbejdsopgaver, så omstillingen kan foretage en korrekt viderestilling af borgerne.

Hvis en hel afdeling er fraværende pga. møde eller anden aktivitet i telefontiden, må der ikke stilles om til omstillingen – medmindre, der er truffet aftale forinden.
Alle lukninger eller møder, hvor en hel afdeling ikke kan tage telefonerne, skal fremgå af ”Rådhuslukninger” på medarbejdersiden.